針對墓碑設計、制作、安裝的售后服務

       優良的產品是基礎，卓越的服務是本項目的靈魂，與其它行業相比，貼心和高品質的服務水準在本行業尤為重要，居于主導地位。在深刻理解和認識顧客的需求及要求的情況下，我司針對產品提出系統的服務方向、措施及對應承諾，把卓越的服務水準實踐到各個方面。

一、本行業與其它行業相比有以下特殊性

1、本項目的服務是硬件，軟件及心件的統一體。其它行業是有形產品和無形服務相結合，產品和服務在很多情況下是分開的，服務是產品的補充，而本項目的服務往往走在產品的前面，比如員工一開始就要與逝者家屬商討墓碑款式設計、雕刻、制作方式及工藝，確認碑文和墓志銘內容及字體的詳細事宜，即使是常用墓型也有很多調整和修改，即使在很多事項確認后，因受者家屬及親戚眾多，大部分情況下，往往要對墓碑等產品的細節不斷修改，直至完全滿意為止。專業化的服務是墓碑等產品質量的基礎，并且從開始直至整個過程都需要高水準的服務伴隨。因此，本項目的服務和墓碑等相關產品質量是共生和共存的，不是從屬關系，而是好比靈魂與肉體的關系

2、本項目的服務具有不可折舊性和持續性。其它大部分行業的商品和服務隨著時間的推移和使用率的增加而逐漸弱化從而失去原來的性能，服務與消費是同步的，只在服務過程中體現出來，離開這個過程就消失了，服務是一次性的，一次性服務的質量如何，只體現了客人當時感知。而本項目提供的服務及產品質量對受者具有非凡的意義，很多人把它等同于甚至重要過買房子，對它重要性的關注度是持續和長期的，有的會貫穿一生，甚至會把它作為家庭或者家族的要事讓后代不斷關注和傳承下去。因此，受者對本項目的服務水準和墓碑等相關產品質量苛刻的高要求也就不足為奇了，這就要求我司對受者關注的每一個服務和產品細節都給予同等和足夠的關注度和執行力，才能滿足逝者家屬長期而持續的情感需求。

3、本項目具有服務的依賴性和差異性

       在實際工作實踐中我司員工與逝者家屬有一個互動持續過程，服務和墓碑產品質量的最終形成不是單方面的事情，而要依賴于受者的參與程度。因大部分家屬在那特定的時間段內情緒波動較大，我司員工與其溝通的首要工作是先疏導和平復其心情，希望其以平靜和理智的心理狀態投入到墓碑設計，制作，安裝建墳等繁瑣而漫長溝通過程中來，引導和幫助家屬設計出他們最想要的產品和服務，這樣在事后逝者家屬才會高度認同和自豪自己當時做出的選擇和決定，不留下任何遺憾。在墓園很難找到兩塊一模一樣的墓碑，也許整體看起來差不多，但在局部又各不相同，這就是本項服務的內容的差異性，即使是面對同一個逝者家屬，其心情在不同情況下，做出的選擇和決定也會發生變化，這就要求我司員工要有足夠的耐心和熱情幫助客人找到內心最想要的。建議受者不要輕易做出最后的決定，需要一個充分思量和沉淀的過程以穩固最佳方案。所以在工作中，我司員工要時刻認識到與逝者家屬認真溝通的依賴性，及不同家屬在不同時段的差異性做出因應不同的服務和方案和措施

4、逝者家屬和采購人永遠是對的

       本項目服務的本質就是讓逝者家屬100%滿意，它有兩層意思，即“逝者家屬至上”和“逝者家屬永遠是對的”，只要逝者家屬滿意了，采購人也就滿意了。

4.1 “逝者家屬至上”，隱含四條服務宗旨：一是全體員工服務規范必須遵守和執行的準則；二是當它與其它準則沖突時，以它為根本；三是多方位的為家屬服務，給其以最美好的服務感受；四是全體員工變“以我為中心”為“以逝者家屬為中心”。

4.2 “逝者家屬永遠是對的”，是把家屬當做一個友善的且在特定時段內需要幫助的朋友，挖掘并完善他內心深處最想要的服務和產品，在法律法規的范圍內和符合采購人管理要求的前提下，尊重他的選擇和決定，包括個人喜好，宗教信仰，風俗習慣等。

二、本項目擬派團隊人員中的墓型設計師、雕刻師、刻字師、貼金箔工藝師、墓碑安裝工人、骨灰安放師傅、維護安裝工人各司其職每個人都面對家屬，所以本項目擬派團隊人員是全員服務，是所有員工的共同行為，我司會建立全員服務的理念，既然是所有員工的共同行為，就要求服務的規范性和一致性，以此來統一全員的工作行為。因此我司擬在本項目建立因應的服務體系，此體系具備兩大要素：一是可操作性，二是可復制性?？刹僮餍阅軐⑿袨橐幏掇D化成平時具體的行為標準，而可復制性在于行為標準不超越服務人員的正常的能力范圍，所有服務人員都能在能力范圍之內達到行為標準。本項目的服務承諾包含以下五點內容：

1、服務理念和價值觀標準化的服務承諾

       認識到此行業和本項目的特殊性。培訓和不斷強化項目服務人員統一的服務理念和價值觀，將服務行為轉化為日常的自動自發行為，并落實工作環節的方方面面。在統一的服務價值體系下，建立相對應的獎懲考核體系，使逝者家屬的100%滿意度成為衡量服務人員工作績效的唯一標尺，使全員的服務行為和標準得到高度的統一和規范。

2、服務人員能力和素養標準化的服務承諾

       要建立高效合一的服務機制。首先需為本項目擬配備的一支具備專業技能和素養的服務團隊，作為該服務團隊的每一員都具備專業的知識和服務技能，優良的個人品質和素養。建立崗位勝任素質，不同崗位都安排合適的服務人員，并對其能力不斷培訓和強化，為本項目提供卓越的服務貢獻不同的力量。

3、本項目服務形象標準化的服務承諾

       所謂的服務形象是指我司在逝者家屬心中留下的印記，與其說是我司的形象，毋寧說是代表的是采購人的形象。包括家屬接待室溫馨的裝修風格、墓型設計師辦公室溫暖的格調、碑文及墓志銘設計師辦公室的形象、刻字及貼金箔車間的專業性等帶有明顯行業特性的形象，如果中標，我司會對采購人提供的辦公場所進行裝飾布置，莊重而溫暖是主格調。

其次要積極應對逝者家屬反應的問題，對有悖于項目服務形象的行為及時制止和糾正，塑造和培養我司團隊在受者心中的專業化服務形象。

4、服務流程標準化的服務承諾

       在本項目中，服務分為：售前、售中和售后服務。崗位又分為墓型設計師、雕刻師、碑文及墓志銘設計師、刻字和貼金箔工藝師、安裝師傅和維修安裝工人等。每一環節的服務都需要多人或多部門的協助和配合，以發揮團隊效應，而能串聯起各部門服務行為的就是服務流程。所謂本項目的服務流程就是每一個具體服務行為所必須經歷的主要節點和處理過程。標準化的流程將團隊多部門、多人員的服務行為銜接成順暢的主線，確保服務行為管理的規范性。

5、服務行為標準化的服務承諾

       什么是本項目真正意義上的服務?用一句通俗的話來表達，就是將困難留給自己，將方便留給逝者家屬。也就是說站在逝者家屬的角度幫助解決一切困難問題，給其提供更快捷、更舒適的服務。標準化的服務行為會關注到家屬的每一個環節，掌握家屬的心理要求，將服務工作做到無微不至、關懷備至。本項目服務行為標準化承諾包括以下8個方面：

5.1 全員服務觀念的統一

5.2 服務態度標準的統一

       態度決定一切，尤其在本項目中。觀念決定態度，而態度又決定行為，熱情、耐心、周到、和藹可親、以禮待人、尊重是服務態度的基本要求。

5.3 服務標準的統一

       不管面對什么樣的逝者家屬，不分貧富和貴賤，提供的服務標準和態度是一樣的。

5.4 服務方式上的統一

       對任何的墓碑和貼金箔我司都提供5年的售后服務。

5.5 服務人員動作標準化的統一

5.5.1站如松、坐姿端正、挺胸收腹，背部與沙發或椅子靠背保持距離，雙手放于膝蓋位置。

5.5.2眼神溫和、善良。

5.5.3與對方遞接物品時用雙手。

5.5.4骨灰安放時用雙手捧在胸前，緩緩放置于墓穴內，鞠躬致敬。

5.5.5骨灰安放時面色莊重、肅穆。

5.5.6引導對方到某位置時，在對方前進右前方指引。

5.5.7需要對方簽字時把筆帽摘掉后雙手遞給對方。

5.5.8家屬祭拜時盡量回避。

5.5.9安放骨灰時事先準備好水和紙巾供其清洗使用。

5.5.10不管對方有任何宗教信仰或殯葬習慣，都表示尊重和理解。

5.6 服務人員語言的統一

5.6.1與人溝通時統稱對方“您”。

5.6.2讓對方等候時說“請稍候”。

5.6.3給對方致電時說：請問您現在是否方便？

5.6.4需要對方協助時說：“麻煩您……”。

5.6.5需要和對方探討和確認問題時說：向您請教一下……。

5.6.6多說：謝謝您

5.6.7需要引導對方到某位置時說：請這邊來。

5.6.8安慰對方時說：請多保重、請節哀。

5.6.9對方提出無法滿足的要求時說：我能體會您此刻的心情……。

5.7 服務人員著裝的統一

       統一著裝要求：夏、秋季穿深色褲子，白色短袖襯衣；春、冬季穿黑色西裝套裝，配白色長袖襯衣，車間工作人員穿工人藍色制服。

5.8服務設備的統一

6、服務承諾

6.1  我司承諾，如若中標，在接到采購人開具的《長青墓園訂貨單》后，15天內完成墓型石材的制作。

6.2  我司承諾。如果中標，在接到采購人開具的《長青墓園工程單》，15天內完成墓碑的安裝。

6.3  我司承諾所承建的墓型、地基基礎、石材質量、雕刻和刻字等方面嚴把質量標準。地基基礎有足夠承載力，無沉降；碑體及所有石材表層無破損，無缺角，無裂縫；承重構件的碑座、柱、墻平直牢固，無傾斜變形、裂縫、松動；非承重構件節點安裝牢固，搭接緊密，縫隙不超過2mm，無風化破損，無缺角；墓臺地鋪整體面層平整完好，無空鼓、裂縫、起砂；塊料面層平整，無碎裂。雕刻圖案銜接準確、完整。

6.4  我司承諾能為墓園提供優質的石材及完善的殯葬習俗，因我司有一條龍的石材加工產線， 20多年的墓園服務經驗，專門負責殯葬文化的禮儀。

6.5  我司承諾能夠熟練的對采購人墓園舊墓型進行維護安裝，保證能按舊墓型提供石材。并能根據逝者家屬的要求安裝、修復超過質保期的舊墓型及附屬設施，如開冢打石、墓前地面維修、墓前花槽維修、墳墓下沉維修、水泥墓、水涮石墓維修、墓內填泥等。

6.6  我司承諾對采購人墓園所使用常用石材，最低制作標準為：拋光度至少達到80度以上，山西黑拋光度100度以上，提供的石材絕無掉楞、豁邊、變色等現象，其它不常用石材也同上，沒有最好，只有更好。

6.7 我司承諾所安裝的主碑標準，材料品種、規格、圖案、顏色、尺寸符合圖紙；安裝牢固、無晃動、無歪斜、缺棱、裂縫、破損等；接縫密實、平直、寬窄、上下一致，色澤一致，陰陽角處垂直平行；表面平整、干凈、無污痕、掃花、無空鼓現象；流水坡向適宜、滴水線順直；整材邊緣整齊。

6.8  我司承諾所安裝的瓷相標準，上下左右垂直平行對中，縫隙飽滿密實，用手觸摸光滑平實無突出、無污漬。

6.9  我司承諾逝者親屬安放骨灰過程中，骨灰安放員與工作人員在安放過程中保持尊重，肅穆，莊重，理解的舉止，嚴禁喧嘩和交頭接耳，與家屬遞接物品時雙手遞接。對家屬有任何似向的宗教習信，個人行為習慣等都充分尊重和理解，骨灰安放完畢且得到家屬認可后迅速離場，保障家屬最大程度隱私。墓穴蓋板的固封要牢固，結實，固封后整潔無污漬，密封無開裂。

6.10  我司承諾充分滿足采購人和逝者家屬的要求，服務態度誠懇、積極，不得有意拖延工期，不得與采購人和逝者家屬發生爭執。

6.11  我司承諾工作人員統一工作著裝，佩戴上崗證，在工作范圍內，不私自攜帶采購人的物品或其他任何不屬于我司的物品外出，并隨時接受和配合采購人的檢查，如有違反，我司愿接受墓園管理的處罰規定。

6.12  我司承諾嚴禁工作人員收受客戶紅包、一經發現立即辭退。

6.13  我司承諾不管什么價位的墓地服務項目，為客戶提供一樣優質的服務和產品。

6.14  我司承諾定期對工作人員進行殯葬禮儀及殯葬文化知識培訓，提高工作人員的專業性。

6.15  我司承諾在清明、重陽等安葬比較集中的時段、不管工作量有多大，保證按質按時完成服務工作。

6.16  我司承諾工作人員在生活區、倉庫、車間等地方做清潔衛生工作，沒有積水及堆放雜物。

6.17  我司承諾服務人員在墓園內時刻保持體現殯葬文化的儀容、儀表、舉止。

6.18  我司承諾堅決貫徹執行墓園管理處的規章制度。

6.19  我司承諾充分理解尊重客戶的想法和要求，盡可能滿足他們的要求。

6.20  我司承諾要求工作人員對墓園管理處及客戶熱情服務，不敷衍拖拉。

6.21  我司承諾嚴格按照圖紙及墓園管理處開具的工作聯系單位在規定時間內完成相關服務項目。

6.22  我司承諾在選擇材料時優中選優，保證產品及服務質量。

6.23  我司承諾做好施工完畢后現場的衛生清理工作。

6.24  我司承諾在完成合同規定的服務項目外，不為客戶其它有償服務。

6.25  我司承諾客戶有需要的可免費上門服務。

6.26  我司承諾自驗收合格后的墓碑提供6年免費維修服務。

6.27  我司承諾不管遇到任何惡劣天氣，都按質按時完成相關服務工作。

6.28  我司承諾優先辦理墓園管理處交辦的相關工作。

6.29  我司承諾工作中保護好墓園內的管線、花木、草地等，如有損壞照價賠償或補種。

6.30  我司承諾在材料運輸過程中及擺放時不影響周邊的環境。

6.31  我司承諾堅決維護墓園環境。

6.32  我司承諾設置24熱線，在墓園內有24小時值班人員，可全天候隨時服務。

6.33  我司承諾如若我司工作人員在墓園內發生違法、違規行為所造成的一切后果及損失，我司承擔全部責任，并賠償一切損失。

7、售后服務承諾

7.1  我司承諾提供6年免費保修服務。

7.2  我司承諾提供9年貼金箔免費保修服務。

7.3  我司承諾提供3年上蠟拋光服務。

7.4  我司承諾定期對各墓區定期巡查，發現接縫開裂或有松動及時維護。

7.5  我司承諾負責提供墓穴蓋板加固服務。

7.6  我司承諾每年清明、重陽祭拜高峰前做好墓碑及拜臺清洗整潔服務。

7.7  我司承諾定期巡查墓碑刻字有無斷裂或剝落及時維護。

7.8  我司承諾定期巡查墓碑金箔有無脫落及時維修。

7.9  我司承諾設置專門人員在驗收合格后對家屬進行回訪，看是否有需要加強服務和改進的地方。

7.10  我司承諾服務工作人員做到每人對墓園各墓區了如指掌，平時做好指路工作。

7.11  我司承諾清明前及重陽前在各墓區撒一次驅蛇藥，保障祭拜人員生命安全。

7.12  我司承諾對產品售后服務在規定質保期內屬本公司制造、安裝的質量問題，我司負責無償維修或退還。

7.13  我司承諾產品交付后，對產品進行跟蹤服務，在接到維修通知24小時內，組織員工無條件進行維修。

7.14  我司承諾維修期間和維修結束，通知甲方及家屬進行驗收。

7.15  我司承諾維修其間確保甲方環境、設施不受破壞，如有損壞由我司負責。

7.16  我司承諾在接到墓園管理處開具的維修通知單后3日內，我司會派出專業人員勘察現場并給出書面答復，維修工期7日內完成。

7.17  我司承諾如若我司在接到維修通知單3日內無答復，或7日內沒有完成維修工作，墓園管理處有權另請工程隊，所產生的費用由我司承擔。

7.18  我司承諾所承建的相關服務項目自驗收合格2年內，如出現石材、建墳安裝質量問題，我司免費維修。

8、價格服務承諾

       在工作中我司服務人員會建議和鼓勵家屬盡量使用采購人需求書中提供的常用墓型，這幾種墓型為采購人長期實踐中沉淀的經典款式，設計合理，用材穩定性好，重要的是價格不高，適合于普羅大眾，若家屬有特殊要求，可局部修改，基本上不會增加太多的費用，是極佳的選擇。對特殊墓型有需求的家屬，我司也會在同業同類墓碑中以適中優惠的價格提供，歡迎采購人定期對我司的價格審核抽查。節儉辦喪是我司一貫的經營理念。

優質的墓碑及相關的產品是基礎，卓越的服務是我司提供給本項目的靈魂，不管在產品和服務上，我司都會做到精益求精，滿足采購人需求書中的招標要求，同時滿足廣大逝者家屬的要求。